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Public |
Personnel en situation d'accueil, en contact direct avec des usagers. |
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Objectif
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Adopter un comportement adapté face aux situations conflictuelles rencontrées dans le cadre professionnel et au contact des personnes accueillies :
- identifier les différentes situations génératrices de conflit dans le cadre de l’accueil des bénéficiaires.
- analyser son comportement et ses réactions face au conflit avec le public.
- mettre en œuvre des stratégies de prévention et de gestion des conflits avec les usagers.
- mobiliser les techniques de communication appropriées aux situations rencontrées ainsi qu’au type de public accueilli. |
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Pré requis |
Aucun pré-requis particulier n'est attendu pour participer à ce module. |
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Durée
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21 heures |
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Intra
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Oui |
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Inter
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Non |
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Prix |
Nous contacter.
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Délai d'accès |
La veille de la date de démarrage de la formation (pour pouvoir vérifier la faisabilité),
de plus la date de démarrage est stipulée sur le devis ou sur la convention de formation (après acceptation du devis). |
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Accessibilité aux locaux |
HIITT assure une accessibilité physique
à ses locaux, ces derniers étant dotés
d'un plan incliné de portes double
battant. Mais aussi grâce au choix de la
numérisation, une accessibilité aux
documents supports papier et vidéo (si
ils sont prévus) sur les plateformes
utilisables par les participants. |
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Modalités d'accès |
L'accès à notre action de formation
n'est pas soumise
au
passage de tests, ou d'entretien
préalable. Un dossier d’inscription
doit être renseigné. L'ensemble des
documents administratifs vous est
ensuite transmis par courrier postal.
L'inscription est réputée effective
après retour par vos soins de la
convention de formation signée. |
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Modalités
d'évaluation |
HIITT propose communément deux types
d'évaluations visant à vérifier la
captation des connaissances tout au long
de l'activité de formation. En effet des
évaluations formatives, même si dans
certains cas elles restent orales, sont
effectuées dans le but de vérifier
individuellement la captation des
savoirs. En fin de formation une
évaluation formative est effectuée de
manière à vérifier si les objectifs, en
termes de transmission des savoirs, sont
atteints. Les participants sont aussi
sondés sur la satisfaction ressentie à
chaud au travers de 10 questions.
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Méthodes mobilisées |
HIITT propose communément une
méthodologie de formation alternant
exposé théorique et exercices
d'application, ou jeux de rôles, ou
dispositifs permettant d'expérimenter
les apports théoriques. |
Merci de nous contacter pour plus
d'informations sur le tarif.
Il est important de nous contacter amont, pour nous permettre de favoriser l'accueil de personnes en situation de handicap, et garantir la disponibilité d'une logistique adaptée.
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Doc:
20220513_Qual_Mod_Form_V01. |
 Repérer et réagir aux premiers signes d’une tension |
 La différence entre agressivité et violence.
Les déclencheurs de l'agressivité dans le cadre de l’accueil des usagers
L’échelle de l’agressivité.
Les conseils pour se protéger face à un usager violent.
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| Se connaître et se maîtriser face à l’agressivité |
Prendre conscience de son fonctionnement et de celui des autres dans un moment d’accueil des usagers.
Comprendre le rôle du ressenti et de l’émotion au moment de l’accueil d’usagers en recherche d’un hébergement d’urgence
Connaitre sa résistance et son seuil de tolérance.
Gérer son stress et ses peurs et garder le contrôle au contact d’usagers agressifs.
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| Ajuster sa communication dans une situation de tension |
La prise en compte des filtres dans la communication avec les usagers en attente d’un hébergement
La distinction entre évaluation et observation.
L'influence de la communication non verbale sur un usager accueilli.
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| Montrer à l’autre que l’on prend en compte son «état» |
L'écoute jusqu'à la note finale.
L'accusé de réception pour acter notre écoute.
La notion de besoin comme moteur à nos actions.
De la "position affichée" à la "motivation profonde.
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| Faire préciser le "problème" d'un usager |
Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel.
Les types de questions et leur utilisation.
La reformulation pour vérifier sa compréhension.
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| Réagir à une agression verbale |
La révélation sur soi pour gérer son émotion dans la cadre de l’accueil du public
L'empathie pour marquer la charge émotionnelle des usagers.
La messe basse pour faire baisser d'un ton un usagers menaçant
La requête alpha pour poser une limite et éviter les débordements du public.
Les techniques alternatives pour mettre fin à la situation conflictuelle avec un usager.
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| Prendre du recul et évacuer la tension |
Les techniques de respiration pour se rééquilibrer.
Les techniques de détente et de relaxation "minute", type sophrologie.
Le processus de traitement post-conflit pour aider un collègue ayant subit une situation conflictuelle avec une ou des personnes accueillies.
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